Conversational AI blog

Conversational AI - Wat is het en waarom wordt het steeds groter?

Conversational AI is, simpel gezegd, een technologie die ervoor zorgt dat computers effectief met mensen kunnen communiceren. Dat is makkelijker gezegd dan gedaan. Met Siri en Alexa zien we echter wel dat dit een van de trends op het gebied van AI is. Maar wat is conversational AI nu precies en is het meer dan alleen een gimmick?

Wat is conversational AI precies

Conversational AI is een manier voor bedrijven om klantcontact op diverse touchpoints te automatiseren met zogenoemde bots. Dit kan via Facebook, Instagram, de eigen website of de verschillende voice assistenten. De term conversational AI en chatbot worden hierbij vaak inwisselbaar gebruikt, terwijl in onze ogen conversational AI de volledige technologie omvat en chatbots betreffen voornamelijk het tekstuele gedeelte.

Conversational AI is wat software de 'hersens' geeft die nodig zijn om als een mens te converseren. De AI achter de gespreksfunctionaliteit van een dergelijk platform kan variëren van complexe technieken zoals bijvoorbeeld Machine Learning of simpele als-dan statements die klanten door een flowchart moeten leiden. 

Waar Conversational AI bedrijven in kan ondersteunen

Lead Generation

Wanneer mensen in het eerste contact geen statisch contactformulier invullen, maar een gesprek voeren, wordt de kans op een conversie vergroot. Je doet sneller een perfect passend aanbod (doordat je de juiste informatie weet te vragen) en de potentiële klant heeft een ervaring die ervoor zorgt dat jouw organisatie top of mind is. Dit door salesconsultants laten doen, kan echter een kostbare onderneming zijn. Daarnaast zijn zij niet 24/7 beschikbaar. Het eerste contact kan daarom de investering van conversational AI waard zijn.  

Customer Engagement & Support

Wanneer bestaande klanten met problemen zitten of misschien klaar zijn voor een up-sell, kun je dit door een chatbot laten regelen. Zo kan een chatbot zelf contact opnemen met klanten of de customer support chat overnemen op het moment dat er vragen worden gesteld. Hierdoor kunnen klanten sneller geholpen worden bij eenvoudige problemen en kun je 24/7 beschikbaar zijn.  

Ook kun je op deze manier makkelijker feedback verzamelen. Klanten zijn eerder geneigd directe feedback te geven na een contactmoment, dan om een feedbackformulier in te vullen nadat het contact al is geweest.

Waarom goede conversational AI de klantervaring positief beïnvloed

Het speelt in op de huidige trend van vluchtige communicatie

Veel van ons contact is tegenwoordig vluchtig. We sturen snel een e-mail of bericht terwijl we wat anders aan het doen zijn. Het bellen met een klantenservice voelt vaak als een ruwe onderbreking van de dag. Een goede chatbot zorgt ervoor dat mensen snel een bericht kunnen sturen, zonder uit de flow van hun dag te raken. Het sturen van berichten is tegenwoordig als een tweede natuur en wordt door veel klanten dan ook als een prettige manier van communiceren ervaren. Om deze ervaring positief te houden moet er echter wel op tijd gereageerd worden, dat is waar conversational AI een grote rol speelt.

Schaalbaar

Conversational AI kan onmiddellijk en eenvoudig omgaan met een groot aantal opdrachten van gebruikers, zonder dat je daarvoor meer medewerkers nodig hebt. Dit zorgt ervoor dat je makkelijk kunt op- en afschalen wanneer de drukte varieert of wanneer je in een periode van groei zit.

Het is 24/7

Klanten willen tegenwoordig altijd en overal geholpen worden. Een goede conversational AI helpt hierbij. Software hoeft geen pauze te nemen en slaapt nooit, daarom kan er 24/7 service verleend worden.

Conversational AI staat nog in de kinderschoenen, maar met de verschillende voice assistenten en hun populariteit, kunnen we wel al voorspellen dat deze technologie nog veel groter gaat worden. Bedrijven kunnen efficiënter communiceren met hun klanten en leads, daarom zullen grote bedrijven ook zeker investeren in deze technologie.